医院的企业文化体系内涵与核心能力培育(2)

　　③经营管理的言行、精神。医院的经营管理的道德伦理又会影响到其平时经营过程中体现出来的行为和精神。具有理性价值观和道德伦理的医院，会潜移默化地影响到它的员工。江苏一家医院的妇产科医生巡房时，产妇的丈夫看到巡房的有男性成员，便问：“你是什么人？”，该名男医生随口说：“你说我是干什么的？”，结果遭到产妇丈夫的暴力殴打。又如，湖南一家医院产妇抢救无效后，弃之手术台，医护人员全部跑光，这些都造成严重的医患对立。当医患矛盾尖锐化时，人们往往会指责病患者及其家属的无知和无良，但是却忽略了医院的医护工作者的言行及其背后的医院文化的负面效应。

　　④经营管理的品牌和口碑。品牌是潜移默化形成的，非一蹴而就。品牌首先基于医院的全体员工的努力，然后被广大病患者、社区、社会感知、感受和认同，流传于公众的口中，形成口碑。有的医院为了开展品牌管理，主动开展了企业识别系统（Corporate Identity System， CIS）设计，包括视觉系统（VI）、行为系统（BI）和理念系统（MI）三个层面，这固然很好，但是将其付诸行动，根植于全体医院员工的内心，影响医院员工的实际行动，并影响到病患者和广大社区并不容易，这也是为什么很多医院都困惑，明明开展了医院文化建设（他们理解的医院文化往往就是CIS），仍然还是没有文化的氛围。 

　　3 如何开展好医院文化的建设 

　　理解什么是医院文化是一个方面，如何开展建设则更困难。很多学者和医务工作者开展了这方面的研究，正如前面指出的那样（曹建文，薛迪，李军，等，2004；符壮才，2009；王玲，2013；宗亚力，2014）。固然方法可以多种多样，每个医疗机构的背景、现状不同，因地制宜，这是管理实践的特点。这里，作者基于医院管理的实践，提出自己的观点。 

　　3.1 做好医疗本职工作是医院文化建设的出发点，也是其归宿 不同的医院定位不同，也许各有侧重，但是不外乎上述几项内容，尤其是开展医疗服务，是医院的最核心的工作，也是医院立足之本。为开展好医疗本职工作，任何一家医院都要在硬件上进行投入，如医疗场所、医疗设备、器具等，没有充足的硬件建设，则难以提高医院的本职服务的水平和质量。医院开展文化建设，也无非是从另一个角度促进医院更好地开展本职服务工作。但是没有这些硬件的投入和物质建设，文化管理难以立足，迷失了依附的基础。 

　　3.2 以员工为本，开展好人力资源建设 良好的医院文化能够打造一支高素质的医务人员队伍，提高管理效率，提升核心竞争力，推动医院综合实力的发展。开展以人为本的人力资源管理是医院的核心工作之一，也为医院文化建设的开展奠定了人力资源基础。 

　　3.3 以病患者为本，以服务社会为责任 医院因病患者而立足，以社会需要而生存。人本思想既是对内的需要，也是对外的需要。如果说，对内部要以员工为本，那么对外就要以病患者为中心，以社会为对象。如何做到以病患者为中心？很多文献都谈到这一点，如尹梅，柏宁（2013），指出：医院文化的构建首先要从人性化出发，在提供高品质医疗技术的同时让患者感到更多的温暖和尊重，彰显浓郁的人文关怀，所谓“以人为本”。而这恰恰是现今我国医疗行业所普遍缺乏的。当前在我国的医院管理中，病患反映最强烈的问题有两个：一是诊疗流程过于复杂，缺乏人性化设计与统筹考虑，做各种前期检查经常要跑遍半个医院，挂号、候诊时间往往是就诊时间的几倍；二是诊疗过程中对患方（患者及其家属）人格尊严和精神需求的忽视，一些医务人员工作作风生冷推诿，有意无意地忽视或不尊重患者的一些权利（如知情同意权等权利）与尊严，在诊疗过程中常常不自觉地给患者造成心理伤害。 

　　3.4 建章立制，开展好医院系统化的管理规章制度体系建设 在很多涉及医院事故的报道中，都很容易发现不以病患者为中心的反面案例。而从这些案例中，我们又往往发现，如果医院有相应的管理规章制度、管理流程和岗位责任，这些事故都是可以事先防范的。人们也许会说，并不是医院没有制度，而是没有遵守。这涉及到医院的执行力，执行力的培养不是单方向的，显性的文化：合理的规章制度体系为基石，隐性的文化：医院经营管理的价值观、经营道德伦理、企业宗旨、言行精神、品牌和口碑反过来引导执行力的形成和起作用。 

　　3.5 树立企业价值观，宣扬健康的道德伦理，开展好医院隐性文化体系建设 首先，要充分挖掘、吸取医院传统的文化积淀，我国很多医院都有自身的发展历史，本身都积淀了很多优秀的文化素材。如本人所服务的广东省口腔医院是由老一辈革命者李德奇支持和关怀下于1962年建立的，最早还可以追溯到1946年的广州中央医院牙科，至今走过了半个世纪的历程，是中国最早建立的五大口腔医院之一。长期的经营发展，积淀了很多彰显人性、仁爱、厚德的事迹，这些发生在身边的案例构成了该院文化的深厚土壤。当然，即使是新建的医院，也不必妄自菲薄，一切也可以从头做起。其次，要根据自身的经营性质、经营风格制定一个明确的CIS体系，通过明确的医院价值观、道德伦理、经营宗旨、精神理念等MI系统来引导医院全体员工，通过各种规范的标识、色彩、符号、专业性着装、整洁有序的医院环境等VI系统来提升员工的士气，并依此在病患者和社会面前凸显自身的特征，还要通过语言行为的规范来端正员工的工作行为、改善服务态度和服务心理，以提升服务的规范化和品质。再次，加强员工的专业技术和道德伦理教育、宣贯。同时基于显性文化：管理规章制度中的奖罚管理规定，严肃员工岗位工作考核，强化奖罚的效果和时效性。最后，医院的管理层要以身作则。作为医院的领头人要做到自身正气、作废正派、为人表率，才有良好的示范效应，也是培育医院的执行力必不可少的部分。 

　　4 结论 

　　不同的学者对医院文化的层次和体系的看法是不同的。本文提出的关于医院文化由显性文化和隐性文化二部分组成的观点是基于作者本人的长期实践的一个认知。通过这种划分，可以缩小医院文化的范畴，关注到其核心的内容，从而能更好更有效地开展医院文化的建设和维持，至于物质文化属不属于医院文化的范围，仍可以进一步探讨。 

　　参考文献： 

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　　[5]曹建文，薛迪，李军.六西格玛管理与医院文化塑造[J].中国医院管理，2004，24（6）：19-20. 

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