基于本体的汽车售后O2O服务建模与推荐

　　【摘 要】现阶段汽车产品日趋同质化，难以建立竞争优势，汽车售后服务被认为有巨大的市场潜力，但是目前汽车售后服务理论还很不成熟，大多集中在现状与问题分析上，缺乏系统的汽车售后服务方案和应用研究。针对这一现象，本文将本体论方法应用于汽车售后服务领域，并结合O2O服务领域知识，构建了客户领域本体、汽车领域本体和O2O服务领域本体。分析了三个本体内在属性以及本体之间的关联，构建了汽车售后O2O服务本体模型及框架。利用案例式推理方法，提出了根据客户环境、偏好信息为客户预测需求和推荐服务的方案，给汽车售后O2O服务个性化推荐的研究和应用提供了一定的理论参考。 

　　【关键词】汽车售后；本体；O2O；推荐 

　　0 引言 

　　21世纪以来，汽车制造企业飞速发展和汽车制造技术日趋完善，汽车产品同质化现象愈演愈烈，企业很难在激烈的竞争中脱颖而出，导致汽车产品利润空间越来越小。汽车售后服务市场需求大、供给不足、开发潜力无穷，逐渐成为各汽车企业争相发展的业务。但是随着互联网以及移动互联网技术的发展，传统的汽车售后服务已经远不能满足客户的服务需求，因此有必要通过互联网实现商流、信息流、资金流的快速流转，O2O服务可以实现线上线下信息等的有效传递，为客户提供及时的、主动的、个性化的服务，大大提高售后服务提供商的服务质量。 

　　在汽车售后服务方面，陈礼勇通过对国内外汽车售后服务现状的分析，总结了我国汽车售后服务行业存在的问题，并针对性的提出了解决的办法措施[1]。易锦在分析汽车顾客满意构成要素的基础上，对汽车售后服务创新模式进行了探析[2]。刘历波试图将数据挖掘和推荐运用于汽车售后服务，利用4S店构建数据仓库提取领域知识，提出了基于用户偏好的汽车售后服务推荐算法和系统设计方法[3]。在本体论理论和应用方面，国内外的研究越来越深入，刘宇松研究了本体构建方法和开发工具，认为领域专家应该遵循一定的本体构建思路和原则，在基本思路和方法体系的指导下，选用合适的开发工具实现领域本体的构建和应用[4]。马捷等根据教育领域的特点，构建了支持搜索引擎教育主题检索、图书馆期刊检索等网络应用的教育领域本体[5]。韩凤娇等利用本体建模语言OWL设计了图片选择算法，构建了网页图文摘要的方法模型，并用实验对算法的正确性和有效性进行了验证[6]。在O2O研究方面，刘鹏对本地生活服务O2O进行了系统、深入的研究，将价值网理论模型引入O2O研究并构建了O2O价值模型[7]。何洋研究了不同环境下的Online特色因子、O2O转换动机、O2O购买意愿之间的关系[8]。 

　　虽然学术界对汽车售后服务的研究很多，但是大多只是局限在现状以及影响因素方面，研究过于单一、片面，没有对汽车售后服务模式改善提出实质性的建议。鲜有学者将本体论引入到汽车售后服务，系统地、深入地分析汽车售后服务，也未见有汽车售后服务O2O方面的研究。本文通过分析客户、汽车、O2O服务的领域知识以及它们之间的关联关系，以本体论为基础，设计客户领域本体、汽车领域本体和O2O服务领域本体三大领域本体，构建汽车售后O2O服务本体模型及框架，并采用案例式推理方法预测客户需求和推荐汽车售后O2O服务。 

　　1 汽车售后O2O服务相关领域本体设计 

　　1.1 客户领域本体设计 

　　汽车售后服务模式需要根据客户的需求个性化提供，客户可以根据地理环境属性、人口统计属性和心理行为属性区分开来。地理环境使得客户不得不有某种需求，地理环境分为国家、区域、气候等；人口统计是人的特征属性，包括性别、年龄、学历、职业和收入等；心理行为是客户对汽车售后服务的价值偏好，包括便捷性、安全性、及时性和经济性等。 

　　客户细分是客户领域本体的构建基础，根类为客户，其子类为地理环境类、人口统计类和心理行为类，地理环境类、人口统计类和心理行为类与客户类之间的关系都为attribute-to。地理环境类的子类为国家类、区域类和气候类，人口统计类的子类为性别类、年龄类、学历类、职业类和收入类，心理行为类的子类为便捷类、安全类、及时类和经济类，这些子类与父类之间的关系都为attribute-to，这些子类与子类的子类之间的关系为kind-of。客户领域本体如图1所示。 

　　1.2 汽车领域本体设计 

　　虽然汽车可以有载人运货、牵引载货汽车、专项作业等多种用途，汽车的外形、结构、品牌也各有差异，但是构成汽车的千万零件中，他们的基本构件相同。通常情况下，汽车由发动机、底盘、车身、电气设备和轮胎五大基础部分组成。发动机是汽车的动力装置，由2大机构5大系组成，包括冷却系、润滑系、燃油供给系、启动系、点火系、去柄连杆机构和配器机构等组件，各组件又由各种零件组装而成；底盘是支撑、安装汽车发动机和其他组件的总成，由传动系、行驶系、转向系、悬挂系和制动教育论文系五大组件构成；车身安装在底盘车架上用于载人运货，其中轿车、客车是整体机构，货车分为驾驶室和货箱两部分，车身包括车身壳体、车门、车身外部装饰件、车内部装饰件、车身附件、车身内部的空气调节装置、座椅等组件；电器设备由电源和用电设备两大组件构成。汽车售后服务除了要考虑汽车构件，还要区别汽车的类型、品牌、使用程度等。我国汽车的分类主要有载货汽车、越野汽车、自卸汽车、牵引车、专用汽车、客车、轿车、半挂车等几种类型；汽车的品牌成千上万，如奔驰、奥迪、别克、雪佛兰、凯迪拉克、法拉利、标致等；汽车根据其使用程度的差别，可以分为新车、旧车、二手车等。 

　　基于以上分析构建汽车领域本体，根类为汽车，其子类为汽车构件类、类型类、品牌类、使用程度类，它们与汽车类之间的关系为attribute-to。构件类的子类为发动机类、底盘类、车身类、电气设备类和轮胎类，它们与构件类之间的关系为part-of。发动机类的子类为冷却系类、润滑系类、燃油供给系类等，底盘类的子类为传动系类、行驶系类、转向系类等，车身类的子类为车身壳体类、车门类、车身外部装饰件类等，这些子类与父类之间的关系都为part-of，这些子类的子类分别为各种零件类，子类与子类的子类之间的关系为part-of。类型类的子类为载货汽车类、越野汽车类、轿车类等，品牌类的子类为奔驰类、奥迪类、标致等，使用程度类的子类为新车类、旧车类、二手车类等，它们与父类之间的关系为kind-of。汽车领域本体如图2所示。