基于本体的汽车售后O2O服务建模与推荐(2)

　　1.3 O2O服务领域本体设计 

　　O2O服务是继B2B、B2C、C2C新兴电子商务模式，它充分利用了互联网海量信息、海量用户的优势，将线上网店和线下实体店的完美结合，实现互联网的落地，最大可能地满足客户的多样化、个性化需求。在汽车售后服务产业链中，客户在信息获取、支付方式、配送方式等都能按需选择，形成线上、线下和线上线下协同服务方式。交易的第一阶段是信息渠道，线上可以通过官网、第三方平台等发布信息，线下可以通过4S店的宣传活动发布信息；支付是交易的关键环节，交易的达成很大程度上取决于支付，多样化的支付方式有利于满足客户需求，目前常用的支付方式有各大银行的网上银行、支付宝等第三方支付、线下ATM或银行转账以及邮政汇款；物流配送也是商务活动中极其重要的一环，配送的选择有自提、邮政、快递三种方式；服务方式有整个交易流程全部在线上进行的线上方式、整个交易流程全部在线下进行的线下方式以及既涉及线上又涉及线下的线上线下协同服务方式。 

　　根据以上分析构建O2O服务领域本体，根类为服务，其子类为信息渠道类、支付方式类、配送方式类和服务方式类，其中信息渠道类、支付方式类、配送方式类与父类服务的关系为part-of，服务方式与服务的关系为attribute-to。信息渠道类的子类为线上官网类和线下4S类，支付方式类的子类为网银类、第三方支付类、线下银行卡转账类、邮政汇款类，配送方式类的子类为自提类、邮政类和快递类，服务方式类的子类为线上服务类、线下服务类以及线上线下协同服务类，这些子类与父类之间的关系都为kind-of。O2O服务领域本体如图3所示。 

　　2 汽车售后O2O服务本体模型构建 

　　2.1 汽车售后O2O服务本体模型框架 

　　汽车售后O2O服务本体模型框架如图4所示。客户领域本体对客户驾驶汽车的地理环境、人口统计特征信息、心理行为偏好等进行明确的形式化规范描述，汽车领域本体对汽车类别、品牌、使用程度以及领域专家知识进行明确的形式化规范描述。客户领域本体与汽车领域本体通过环境-故障属性集关联。O2O服务领域本体对O2O服务流程中信息渠道、支付方式、配送方式各环节以及服务方式进行明确的形式化规范描述，客户领域本体和O2O服务领域本体通过需求-服务属性集关联，汽车领域本体和O2O服务领域本体通过故障-服务属性集关联。 

　　2.2 汽车售后O2O服务本体模型 

　　汽车售后O2O服务本体模型由客户领域本体、汽车领域本体和O2O服务领域本体及它们的属性关联构成，客户领域本体、汽车领域本体和O2O服务领域本体分别描述了各领域概念及概念间的关系。客户领域本体与汽车领域本体通过属性集{is-reason-of，is-caused-by}关联，描述驾驶环境与汽车故障之间的关系，属性“is-reason-of”用于说明驾驶环境是汽车故障的原因，即驾驶环境到汽车故障的映射，属性“is-caused-by”用于说明汽车故障是由驾驶环境引起的，即故障到驾驶环境的映射。客户领域本体与O2O服务领域本体通过属性集{is-required-by，is-supplied-by}关联，描述客户需求与O2O服务之间的关系，“is-required-by”用于说明客户是需求的来源，即客户需求到O2O服务的映射，“is-supplied-by”用于说明O2O服务是供给的来源，用于满足客户的个性化需求，即O2O服务供给到客户偏好的映射。汽车领域本体与O2O服务领域本体通过属性集{has-problem-on，is-solved-by}关联，描述汽车故障与O2O服务之间的关系，“has-problem-on”用于说明汽车故障是需要接受O2O服务的原因，即汽车故障到O2O服务的映射，“is-solved-by”用于说明O2O服务是解决故障的方式，即O2O服务到汽车故障的映射。基于以上关联，构成了一个完整的汽车售后O2O服务本体模型，如图5所示。 

　　3 基于本体的汽车售后O2O服务推荐 

　　4 结论 

　　本文首先利用本体论方法描述汽车售后服务领域和O2O服务领域的概念及概念间的相互关系，厘清了诸要素的关联，设计了客户领域本体、汽车领域本体、O2O服务本体的结构，构建了汽车售后O2O服务本体模型框架和本体模型，并根据案例式推理设计推荐方法，能够满足客户个性化汽车售后O2O服务需求，有助于吸引新客户和增加老客户粘度。但是对推荐算法、推荐系统以及推荐效果的评价需要进一步的完善。 

　　【参考文献】 

　　[1]陈礼勇.浅析汽车售后服务中的问题及其营销策略[J].科技信息，2013，36：104-106. 

　　[2]易锦，张剑平.汽车售后服务模式创新探析[J].汽车工业研究，2007（10）：32-34. 

　　[3]刘历波.基于用户偏好的汽车售后服务推荐研究[D].武汉理工大学，2010.