屈臣氏会员制营销分析(2)

　　笔者发现，屈臣氏在全国范围内的有些会员活动不统一，这肯定会引起众多其他地区会员的不满。

　　三、屈臣氏会员营销的改进建议

　　1.保护会员隐私，对会员实行分类与分级的管理

　　严格保守会员信息，同时对会员信息进行管理，防止会员管理流于形式。针对屈臣氏没有区分会员级别的问题，应当制定完善的会员等级制度。刚入会时即为初级会员，随着参加店铺活动的增多和消费额的增加，升为中级、高级、VIP相应等级的会员。不同级别的会员享受优惠活动的力度也不一样。

　　2.建立良好的顾客交流和反馈机制

　　取消会员热线需要付费规定，设定会员全国免费拨打热线。进一步加强对于会员专线接听员的管理和培训。同时，在店铺定期发放会员反馈表，给填写会员反馈表的会员一定积分奖励，了解会员不断变化需求，提炼改进建议。

　　3.明晰和扩大会员群体

　　在拉大产品供应链的同时，须要屈臣氏适当将目标消费者扩大定位到一些四五十多岁的中年妇女和一些男性。开发和引进该人群的自主产品，从而达到增加销售额的效果。

　　4.进一步提升会员卡的附加价值

　　针对跨行业合作的优惠力度与范围不足的问题，屈臣氏可以凭借自己几千万会员的优势，与大企业强强联合，完善联合会员制。同时，加强联合会员制的宣传，畅通会员通知渠道，鼓励会员真正享受不同领域的优惠。

　　5.实现会员管理系统的移动化

　　屈臣氏可以使用二维码对会员资料进行管理。消费者在网站注册后，将会收到代表个人会员信息唯一的二维码，这便成为会员唯一的认证。注册成功后，消费者只要将二维码储存到手机，就能进行刷卡消费，免除了消费者携带任何实物会员卡的麻烦。对于企业来说，摆脱了以前系统管理员一直用手工管理会员的局限，使得信息更新不及时、文件存档困难、人员工作量大等问题得到有效解决。

　　参考文献：

　　[1]阿德里安·佩恩等.关系营销—形成和保持竞争优势.2001，P32～38

　　[2]白嘉.烟草行业会员制营销模式研究.《未来与发展》第8期，2010

　　[3]方光罗.《市场营销学》.东北财经大学出版社.2004，P43～48

　　[4]菲利普·科特勒凯文·莱恩·凯勒.《营销管理》（第13版）.中国人民大学出版社.2008，P26～45